RIVOLUZIONE L’emergenza Coronavirus ha imposto alle Case costruttrici di ripensare profondamente il rapporto con i propri clienti. Mercedes-Benz non si è fatta trovare impreparata e nei lunghi mesi di lockdown ha continuato incessantemente a perfezionare i servizi di customer care da remoto. La pandemia ha indubbiamente agito da booster, accelerando sensibilmente il processo di digitalizzazione, un sentiero che Mercedes iniziò in realtà a percorrere già alcuni anni fa, con l'apertura dei primi showroom online: ponti che uniscono reale e virtuale rendendo il contatto tra cliente e concessionario più facile, diretto e immediato. Britta Seeger, Membro del Board of Management di Daimler AG e Mercedes-Benz AG nonché Responsabile Marketing & Sales, ritiene che quello dei servizi digitali sarà un settore cruciale nei prossimi anni, con un potenziale di crescita non indifferente. D’altro canto, secondo Seeger, il rapporto diretto con il cliente resterà un elemento centrale e irrinunciabile all’interno del contesto automotive.
DIGITALIZZAZIONE La trasformazione digitale coinvolge necessariamente la rete dei dealer, con la Germania vero banco di prova delle nuove tecnologie. Il piano di Mercedes prevede dunque una serie di servizi che permettano al cliente di controllare ogni aspetto del rapporto con il brand comodamente da casa. Per questo motivo Stoccarda ha implementato l’Online Product Information, un portale web dal quale è possibile ottenere qualsiasi informazione sul modello a cui si è interessati. Se ciò non bastasse si può sempre ricorrere al Personal Video Call Appointment, una video conferenza con un esperto Mercedes pronto a fugare qualsiasi dubbio in merito alla vettura desiderata. Con Visible Workshop è invece possibile ottenere una spiegazione online sugli accessori e le dotazioni extra con cui può essere equipaggiata l’auto dei propri desideri.
GERMANIA APRIPISTA Per quanto riguarda la manutenzione, grazie a Digital Detector non serve nemmeno scendere dalla propria auto. Al vostro ingresso in officina un complesso meccanismo di fotocamere scruta e controlla le condizioni del vostro veicolo individuando danni o lesioni sul corpo vettura. Nel caso doveste invece programmare un intervento è possibile ricorrere al Contactless Vehicle Reception, per prenotare un appuntamento comodamente dal proprio PC o smartphone. In tempi brevi Mercedes conta d’integrare tutto questo vasto ecosistema con servizi di digital signature e payment. Per il momento la transizione digitale è un’esclusiva tedesca, ma non è difficile immaginare che il tutto possa presto essere replicato anche in Italia.
