IL CLIENTE AL CENTRO Nel marzo 2019, all'interno di Renault Italia nasce la nuova Direzione Total Customer Experience, con lo scopo di accompagnare il cliente in tutto il percorso di relazione con il brand, offrendo un’esperienza positiva e fidelizzante. Da allora, il Costruttore francese ha agito per trasformare radicalmente la customer experience, con l’obiettivo di renderla più semplice e intuitiva, concentrandosi su 3 assi principali: le persone, i processi e gli strumenti digitali. Renault Italia aveva già avviato nel corso del 2019 alcuni programmi smart, come un preventivatore online (Quotation usato) che consente al cliente di ricevere comodamente da casa una prima valutazione dell'usato, Booking Test Drive per prenotare una prova su strada personalizzata e Video Tutorial, ovvero una piattaforma digitale contenente 400 video che illustra le principali caratteristiche e tecnologiche delle autovetture in gamma.
DIGITALIZZAZIONE L'emergenza sanitaria e il rigido lockdown imposto dal dilagare del Coronavirus, ha agito da booster sul processo di digitalizzazione, permettendo a Renault Italia di integrare nuove tecnologie all'interno del processo di vendita e di assistenza. Ad aprile per mantenere vivo il rapporto fra Costruttore e clienti, si passa alla vendita da remoto tramite video live chat, che nei lunghi mesi di fermo ha permesso ai clienti di chiedere informazioni sul prodotto, ricevendo assistenza nella configurazione del veicolo. Dopo la vendita dell’auto, la trasformazione continua con WeProov: un'app che permette di digitalizzare la consegna del veicolo. Tutto il processo risulta quindi più semplice e veloce, scompaiono i documenti cartacei e con l’aiuto di un tablet, attraverso dei pratici video tutorial, all'acquirente vengono illustrate le caratteristiche della sua nuova auto. Questo servizio sarà completato entro fine anno con il programma di fidelizzazione online MyRenault, che consente di seguire il proprio veicolo dal momento dell’ordine fino all’arrivo in concessionaria.
ZERO CONTACT Il rivoluzionario modo di concepire il custumer care, nato proprio durante il lockdown, consente al cliente di vivere il rapporto con il brand nel totale rispetto delle norme anti-contagio, attraverso la piena digitalizzazione di tutti gli interventi di assistenza. Nel dettaglio, il programma Zero Contact prevede:
- la possibilità di realizzare tranquillamente online e da casa un preventivo per lavori di manutenzione;
- la prenotazione di un appuntamento attraverso i più moderni canali digitali;
- l'assenza di contatto fisico tra il cliente e l’accettatore in officina;
- auto di cortesia gratuita che il cliente ritira direttamente tramite app;
- accettazione via tablet e invio al cliente del modulo di presa in carico della vettura tramite posta elettronica;
- ricezione della fattura via e-mail e possibilità di pagamento da remoto.
