Non basta essere vestiti bene e sorridere, all'immagine devono seguire i contenuti: il nuovo corso Citroën prevede nuove strategie e nuovi approcci per il cliente che deve scegliere l'auto, come per quello che porta la sua vecchia Citroën in officina
EDUCAZIONE Essere educati e rispettosi, mantenere la parola data, prestare attenzione alle esigenze dell'altro: regole base della convivenza civile direbbe qualcuno, ma anche della conquista e fidelizzazione di un cliente. Per essere sicura di non sbagliare, Citroën, oltre a prodotti e immagine innovativi, ha pensato ad una bella ripassata sui "fondamentali". Dettagli banali ma che possono fare la differenza. Lo sanno bene coloro che entrando in una concessionaria di qualsiasi Casa, hanno provato la spiacevole sensazione di essere guardati con sufficienza o peggio, non considerati.
CONCETTI CHIAVE In ordine sparso si va dalla presa in carico del cliente, immediata e personalizzata, alla promessa di risposte rapide e chiare, fino alla consegna e presentazione personalizzata della vettura. Rispetto dei tempi, spiegazione dei lavori realizzati, monitoraggio dopo ogni intervento, sono altri impegni base nei confronti del cliente. Citroën per dare seguito alle parole promette di valutare le prestazioni con un'attenta opera di audit interno, e ripetute analisi di soddisfazione del cliente affidate ad enti esterni.
COMUNICAZIONE INTEGRATA La Casa anticipa anche l'intenzione di raggiungere le posizioni di vertice della classifica JD Power, dove non conta solo il primo impatto con il mezzo o l'affidabilità, ma anche l'esperienza nel lungo periodo, passando dal venditore fino al capofficina. Più che raccontarveli vi rimandiamo a leggere le due tavole dedicate alla vendita e all'assistenza. Con una certezza: se saranno tutti rispettati, accompagnati da prodotti e immagine adeguati, si torna ai fasti del passato. La DS approverebbe compiaciuta.
Vendita: i nove punti chiave di Citroën
1. Ci si occupa del cliente in tempi brevi: meno di 3 minuti.
2. Le richieste d'informazione via Internet vengono trattate in meno di 48 ore.
3. Le esigenze del cliente vengono individuate con chiarezza. Viene effettuata sistematicamente una presentazione dei Prodotti e dei Servizi.
4. Viene proposta spontaneamente e sistematicamente una prova su strada.
5. Il cliente riceve una proposta commerciale formalizzata e personalizzata o un buono d'ordine debitamente compilato.
6. Il venditore ringrazia il cliente, lo accompagna alla porta e lo saluta.
7. La scadenza comunicata è affidabile: il cliente viene informato tempestivamente di eventuali ritardi.
8. Il veicolo viene consegnato in perfetto stato e conforme all'ordine. Vengono forniti consigli sull'utilizzo e sulla manutenzione del veicolo.
9. Il cliente viene contattato al massimo 5 giorni dopo la consegna del veicolo per verificare il suo livello di soddisfazione.
Post Vendita, nove punti chive di Citroën
1. Il cliente viene preso in carico all'ora stabilita per l'appuntamento.
2. Le protezioni del veicolo vengono collocate e tolte in sua presenza.
3. Viene effettuato un esame completo del veicolo in presenza del cliente.
4. Vengono comunicati il tipo di intervento ed un preventivo di spesa.
5. Al cliente viene comunicato un termine affidabile, ed è informato di ogni modifica relativa all'intervento (ritardo, interventi supplementari,...).
6. La qualità degli interventi effettuati viene garantita.
7. Gli interventi realizzati vengono spiegati, la fattura viene commentata.
8. Il cliente viene consigliato sulla futura manutenzione del veicolo e sugli eventuali interventi da prevedere.
9. Il cliente viene contattato entro un massimo di 10 giorni dalla visita in officina per la riparazione, per verificare il suo livello di soddisfazione.
